Çağrı Merkezi Performansının Video Etkileşim İle Artırılması

Bilgisayar ve buna bağlı olarak internet dünyamızı çok hızlı bir şekilde değiştirdi ve değiştirmeye

devam ediyor. Her yeni nesil ise yeni teknolojiler ile birlikte büyüyor ve genel kültürleri bu doğrultuda gelişiyor ve değişiyor. Etkilerini ise hayatın her alanında görebiliyoruz; basın değişiyor, insanların çalışma saatleri, yerleri, ulaşım yöntemleri, iş alanları yenileniyor ve değişiyor, eğitim sistemleri değişiyor, yemek alışkanlıklarımız dahi teknolojiden nasibini alıyor.

Günümüzde bu değişimin en çarpıcı örneklerinden bir tanesi sosyal medya da yaşanıyor. Geçmişte kullanıcılarına video ile ilgili imkân sunmayan bütün platformlar sistemlerine video etkileşimleri dahil etti. Instagram dahi artık uzun videolar oynatan IGTV ile hizmet veriyor. Tabii video dendiğinde YouTube ise başı çekiyor. Netflix, Facebook, Scrop, Snapchat ve daha sayamadığımız yüzlerce video servisi artık hayatımızda.

Yeni düzene ayak uydurup şifrelerini çözebilenler ise hiç yoktan 3-5 ay içerisinde ünlenip yılların tecrübeli sanatçılarının onlarca katı izlenme ve beğeni toplayabiliyorlar. Başta belirttiğim teknoloji ile büyüyen ve genel kültürleri bu doğrultuda gelişen bireyler bunun en etkili sebeplerinden.

İletişim merkezlerinde yıllardır video görüşme ile ilgili birçok yöntem denendi ve bazılarıda uygulamaya alındı. Fakat video iletişimi konusunda yatırım yapan firmalar çok verimli olmadığını düşünerek, operasyonlarını küçülttüler ya da kapattılar fakat aslında sorun zamanlama ile ilgili idi. Video teknolojisinin yaygınlaşması için geniş bant internetin yaygınalşması (4-4,5G), son kullanıcı tarafında kullanılan uygulamaların kolay çalışabilmesi, görüntü kalitesinin dinamik olarak maksimum kalitede tutulabilmesi gibi teknik zorlukların yanında, müşterilerin video iletişime olan soğuk yaklaşımı söz konusu idi.

Ampül 1820 yılında Warren de la Rue tarafından icat edildi. Yaygın kullanıma başlanan Edison tasarımına kadar (1879) 6 tip kullanışlı ve düzgün çalışan ampül tipi daha icat edildi. Fakat hiç birisi Edison’un dönemindeki kadar karşılığını bulamadı. Bu döneme denk gelen veya yakalayan Edison olmuş diyebiliriz.

İletişim merkezlerindeki video iletişimi için yine benzer bir dönemeçteyiz. Sosyal medya ile özellikle genç neslin hayatına ayrılmaz bir parça olarak giren video, iletişim merkezilerinde sunulacak hizmetlerde değerlendirmek üzere çok değerli bir kalem olarak karşımıza çıkıyor. Bu dönemi kaçırmamak ise inovatif ve gelişime önem veren firmalar için çok değerli.

Tabii video yaygınlaşıyor, bir şekilde devreye alalım yaklaşımı da doğru olmayacaktır. Doğru iş kollarını ve hedef kitleyi belirleyip kullanışlı ve kolay bir yöntem ile müşteriye sunulması çok değerli.

Piyasada video görüşmeler için bir çok ürün bulunmakta, bunlardan bir tanesi de internet tarayıcılarına ek kurulum gerektirmeyen Goolge'ın WebRTC protokolü. İletişim merkezlerinde kullanılan Genesys gibi platformlar ise yazılım firmalarının WebRTC tabanlı video ürünlerine yaptığı yatırımlar sayesinde, entegre yeni geliştirilen çözümler ile görüntülü görüşme teknolojisine adapte olabiliyor.

Günümüzde firmaların gündemindeki en sıcak görüntülü görüşme potansiyel projesi ise “Digital Onboarding” olarak isimlendirilen, şube ihtiyacı olmadan müşteri kazanma projeleri. Müşterinin firmaya kazandırılmasından, birebir şube gereksinimi olan bütün noktaların dijitalleştirerek, her noktadan hizmet verebilen, mutlu müşteriler kazanılan bir organizasyondan bahsediyoruz.

Başka birçok potansiyel kullanım alanına sahip olan iletişim merkezlerinde video kullanımı, önümüzdeki dönemde bir çok firmada karşımıza çıkacak olan verimli bir iletişim yöntemi olarak hayatımızda yerini alacaktır.