Bilgisayar ve buna bağlı olarak internet dünyamızı
çok hızlı bir şekilde değiştirdi ve değiştirmeye
devam ediyor. Her yeni nesil
ise yeni teknolojiler ile birlikte büyüyor ve genel kültürleri bu doğrultuda
gelişiyor ve değişiyor. Etkilerini ise hayatın her alanında görebiliyoruz; basın
değişiyor, insanların çalışma saatleri, yerleri, ulaşım yöntemleri, iş alanları
yenileniyor ve değişiyor, eğitim sistemleri değişiyor, yemek alışkanlıklarımız
dahi teknolojiden nasibini alıyor.
Günümüzde bu değişimin en çarpıcı
örneklerinden bir tanesi sosyal medya da yaşanıyor. Geçmişte kullanıcılarına
video ile ilgili imkân sunmayan bütün platformlar sistemlerine video etkileşimleri
dahil etti. Instagram dahi artık uzun videolar oynatan IGTV ile hizmet veriyor.
Tabii video dendiğinde YouTube ise başı çekiyor. Netflix, Facebook, Scrop,
Snapchat ve daha sayamadığımız yüzlerce video servisi artık hayatımızda.
Yeni düzene ayak uydurup şifrelerini çözebilenler
ise hiç yoktan 3-5 ay içerisinde ünlenip yılların tecrübeli sanatçılarının
onlarca katı izlenme ve beğeni toplayabiliyorlar. Başta belirttiğim teknoloji
ile büyüyen ve genel kültürleri bu doğrultuda gelişen bireyler bunun en etkili
sebeplerinden.
İletişim merkezlerinde yıllardır video görüşme
ile ilgili birçok yöntem denendi ve bazılarıda uygulamaya alındı. Fakat video
iletişimi konusunda yatırım yapan firmalar çok verimli olmadığını düşünerek, operasyonlarını
küçülttüler ya da kapattılar fakat aslında sorun zamanlama ile ilgili idi.
Video teknolojisinin yaygınlaşması için geniş bant internetin yaygınalşması (4-4,5G),
son kullanıcı tarafında kullanılan uygulamaların kolay çalışabilmesi, görüntü
kalitesinin dinamik olarak maksimum kalitede tutulabilmesi gibi teknik
zorlukların yanında, müşterilerin video iletişime olan soğuk yaklaşımı söz
konusu idi.
Ampül 1820 yılında Warren de la Rue tarafından
icat edildi. Yaygın kullanıma başlanan Edison tasarımına kadar (1879) 6 tip
kullanışlı ve düzgün çalışan ampül tipi daha icat edildi. Fakat hiç birisi Edison’un
dönemindeki kadar karşılığını bulamadı. Bu döneme denk gelen veya yakalayan
Edison olmuş diyebiliriz.
İletişim merkezlerindeki video iletişimi için
yine benzer bir dönemeçteyiz. Sosyal medya ile özellikle genç neslin hayatına
ayrılmaz bir parça olarak giren video, iletişim merkezilerinde sunulacak
hizmetlerde değerlendirmek üzere çok değerli bir kalem olarak karşımıza çıkıyor.
Bu dönemi kaçırmamak ise inovatif ve gelişime önem veren firmalar için çok
değerli.
Tabii video yaygınlaşıyor, bir şekilde devreye
alalım yaklaşımı da doğru olmayacaktır. Doğru iş kollarını ve hedef kitleyi
belirleyip kullanışlı ve kolay bir yöntem ile müşteriye sunulması çok değerli.
Piyasada video görüşmeler için bir çok ürün bulunmakta, bunlardan bir tanesi de internet tarayıcılarına ek kurulum gerektirmeyen Goolge'ın WebRTC protokolü. İletişim merkezlerinde kullanılan Genesys gibi platformlar ise yazılım firmalarının WebRTC tabanlı video ürünlerine yaptığı yatırımlar sayesinde, entegre yeni geliştirilen çözümler ile görüntülü görüşme teknolojisine adapte olabiliyor.
Günümüzde firmaların gündemindeki en sıcak görüntülü
görüşme potansiyel projesi ise “Digital Onboarding” olarak
isimlendirilen, şube ihtiyacı olmadan müşteri kazanma projeleri. Müşterinin firmaya
kazandırılmasından, birebir şube gereksinimi olan bütün noktaların
dijitalleştirerek, her noktadan hizmet verebilen, mutlu müşteriler kazanılan
bir organizasyondan bahsediyoruz.
Başka birçok potansiyel kullanım alanına sahip
olan iletişim merkezlerinde video kullanımı, önümüzdeki dönemde bir çok firmada
karşımıza çıkacak olan verimli bir iletişim yöntemi olarak hayatımızda yerini
alacaktır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder