Firmalar
pazarlama ve müşteri memnuniyeti için yatırımlar yapıyorlar fakat genel olarak
yaşadığım deneyim müşteri memnuniyeti konusunda firmaların yeterince hassas olmadığı
yönünde. Belli başlı firmalar haricinde müşteri memnuniyetinin öneminin
kavranamadığı düşüncesindeyim. Bence çok bariz olan bu konuda firmaların
aksiyon almaması ise göz göre göre müşteri kaybına sebebiyet veriyor. Bu doğrultuda
firmaların müşteri memnuniyeti konusunda algısal bir devrim yaşaması ve ciddi
bir algı inovasyonu yapması gerektiği kanaatindeyim.
Ne zaman herhangi bir ürün veya
hizmette, çözümü nispeten zor veya maliyetli bir sorun ile karşılasam, ya
şubeye yönlendiriliyorum ki ulaşmam çok zor olabiliyor, ya da çözümsüz
kalıyorum. Arızalı bir ürünüm olduğunda çoğu zaman devletin izin verdiği yasal
sınırların son gününe kadar bekliyorum ve yine bazen kullanıcı hatası olmadığı
bariz beli olsa da kullanıcı hatası olarak ürünüm tamir edilmeden geri
gelebiliyor. Bir diğer örnek de arızalı ürünü gönderip, sorun olmadığı yönünde
bir geri bildirim ile ürünün aynı şekilde iade edilmesi.
Aslında olumsuz müşteri deneyimi
dediğimizde başımıza gelen o kadar çok olay var ki 4-5 kişi ile sohbet etseniz
belki de bir kitap çıkar.
Buradaki en büyük hata gelirinin
%10-15 ini pazarlamaya ayıran bir firmanın o kadar para harcayarak çok zor
şartlarda elde ettiği müşteriyi tabiri caiz ise 3-5 kuruluşluk bir maliyet için
çok kolay kaybetmesi.
Müşteri memnuniyetsizliği ve kötü müşteri
hizmetleri deneyiminin bir kar topu etkisi ile firma batırmaya kadar gidebilecek
sorun olduğunu birçok firmanın görememesine hayret ediyorum ayrıca şaşırıyorum.
Tam bir algı kilitlenmesi bence.
Peki burada nasıl bir inovasyon
yapılmalı, tabi bir tüketici gözü ile. Öncelikle bunun fark edilip kesinlikle
aksiyon alınması gerekliliğinin farkına varılması lazım. Yani algı inovasyonu.
Sonrasında ise firmanın iletişim kabiliyet ve kanallarının sorgulanması. Diğer
kalemleri de maddeler halinde sıralamaya çalışalım:
1- Standart ve müşteri
yanında duran bir destek politikası oluşturulması, bütün temsilcilerin de bu
standartlara uyması.
2- Arızalı ürünlerde
ülke standartlarının üzerinde daha kısa tamir ve yenileme süreçleri belirlenmeli,
müşterilere süreç ile ilgili anlık bildirimlerde bulunulmalı. Bu doğrultuda
ürün yenilemek maliyetli ve mantıksız görünse de müşteri kaybı ve pazarlamaya
harcadığımızın yanında devede kulak olabilir. Ayrıca ilerleyen bölümlerde müşteri
pazarlama ilişkilerinde değineceğimiz bazı konular fikrinizi değiştirebilir.
3- Müşteri sadakatini
artıracak aksiyon planları oluşturulmalı. Müşteri kazanmak çok zor, eldekini
kaybetmek büyük bir zarar.
4- İletişim kanallarında
müşteriyi yormadan doğru kişiye bağlamalı. İlk iletişim denemesinde sorunu
çözülmeli ve sorunu ile ilgili şubeye veya başka bir birime, temsilciye yönlendirilmemeli.
5- Eğer müşteri
iletişimde teknoloji kullanılıyorsa (bot, sesli asistan gibi) bu teknolojilerin
müşteri deneyimleri olgunlaştırılmadan kullanıma açılmamalı. Yazdığını
anlamayan söylediğini yapmayan bot sistemler müşteriyi sinir krizine sokmaktan
başka işe yaramayacaktır. Kesinlikle yapılmalı, ki bahsettiğim ve bahsedeceğim birçok
süreci hızlandıracaktır. Fakat olgunlaştırılmalı ve sağlam test edilmeli.
6- Acil durumların
değerlendirilmesi doğru yapılmalı ve acil durumdaki müşteriye öncelik verilip
maliyet gözetmeksizin en hızlı çözüm ve yardım sunulmalı (insani bağ kurulmalı).
7- Müşteri geçmişinin
tutulması ve her iletişimde bunun farkında olunarak müşteriye özel bir iletişim
dilinin belirlenmesi, geçmişi ile ilgili konularda ise haberdar olunması.
8- Ücretsiz verilecek
küçük hediyeler ve sürprizler müşteri ile firma ilişkisini daha duygusal bir
boyuta taşıyor, duygusal iletişim bağlılığı artırıyor.
Kendi yaşadığım deneyimlerden aklıma
gelen ilk 8 kalemi yukarıda sıraladım. Bahsettiklerimi okuduğunuzda bazılarınız
bunlar yapılırsa gelir çok düşer gibi bir algıya kapılıyorsa bilsin ki yanılıyor.
Çünkü kesinlikle bu aksiyonlar geliri katlayıcı hareketler. İlerleyen bölümlerde
bu konuyu da açmaya çalışacağım.
Müşteriyi memnun etmenin en büyük
etkisi müşterinin sizi sizin için pazarlamasıdır. Bugün sosyal medyanın etkisi
şirketler üzerinde yadsınamaz bir etkiye sahiptir. Olumlu deneyimleri
müşterinin paylaşmasını sağlayabilirseniz çok kısa sürede çok büyük kitlelere
anında ulaşılabilir. Bununla birlikte sohbet ortamlarında bu olumlu
deneyimlerin aktarılması kulaktan kulağa para ile yapılamayacak çok büyük bir
pazarlama hamlesine dönüşebilir.
Örnek olarak Apple’ın çok hızlı teknik
servis hizmeti vermesi ve saatler içinde eğer gerekiyorsa size derhal yeni
telefon vermesi. Bunun reklamını gördünüz mü? Ancak hepiniz biliyorsunuz değil
mi?
Bir diğer örnek ise DSG şanzımanlar.
Araba ile ilgisi olanlar direk olarak ne demek istediğimi anladı. Bunun
reklamını gördünüz mü peki? Garantisi bitmiş ve düzenli servis bakımlı aracınızda
DSG şanzıman garanti sonrasında (sanırım 5 seneye kadar) büyük bir arıza
çıkarsa dahi ücretsiz veya çok cüzi bir rakam ile onarıyorlar.
Türkiye’den Amazon üzerinden sipariş
verdiğinizde ABD den elinize 1 hafta da geliyor, inanılmaz güzel bir deneyim ve
bununda reklamı yok. Ayrıca üründen memnun kalmaz iseniz yine ABD ye ücretsiz
kargo ile gönderiyorsunuz ve 2 hafta içerisinde para iadesi hesabınızda oluyor,
nerede reklamı? Bu konuyu Amazon’dan alışveriş yapmak üzere olanların hepsi
biliyor. Daha sert bir soru gelsin, Türkiye’de TV de hiç Amazon.com reklamı
gördünüz mü? Buna rağmen o kadar çok alışveriş yapılıyor ki, devlet bu tip
siteler için yasa çıkarmak zorunda kaldı, gümrük vergi limitlerini değiştirdi.
Daha fazla örnek vererek yazıyı
uzatmak istemiyorum. Neticede örnekler bence gayet açık ve bu firmaların
verdiği hizmetlerin dahi iyileştirilmesi ve geliştirilmesi gerekiyor.
Çok çılgın, duyulmamış inovosyonlardan önce daha çok basit bir noktadaki bu iyileştirmelerin yapılmaması maalsef bir çok firma için yenilik olmak zorunda.
Büyümek, kazanmak, gelişmek, değer
kazanmak ve sevilmek istiyorsanız eğer, müşterilerinize değer verin, anlayışınızı
iyileştirin.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder