Öncelikle şunu belirtmek istiyorum, yazılarımda İletişim
Merkezi, Müşteri Deneyimi Yönetimi, Çok Kanallı İletişim gibi daha yeni
tanımlamalar kullanabilirim fakat, gerçekte henüz oturmamış yapıları, herkes
onları kullanıyormuş gibi serbestçe söylemek bana doğru gelmiyor. Biraz daha “old
school” takılmak mesajı daha anlaşılır yapıyor kanaatindeyim.
Çağrı Merkezleri teknolojinin çok yoğun kullanıldığı,
aksiyonun çok hızlı alınması gerekliliği olan işletme – iş birimleridir. Bu
çeşitli teknolojiler herhangi bir başka teknoloji ile ortak noktada
bulaşabileceği gibi (.NET, Java, Network), çok özel, kendine has alanları da vardır
(CTI, IVR, Text to speech, iş gücü yönetimi, kalite değerlendirme sistemleri
gibi). Dolayısı ile kendine özel, genel bir kapsam dahilinde olmayan bu teknolojiler,
yönetimini de diğer teknoloji yönetimlerine göre farklılaştırıyor.
Konuyu iki tip çağrı merkezi üzerinde ele almak gerekiyor,
birincisi dış kaynak hizmeti veren, birden fazla müşterisi olan çağrı
merkezleri. Diğeri ise kurumların kendi iç yapılarında bulunan sadece ilgili
kurumun ihtiyaçlarını karşılayanlar. İki tip çağrı merkezinin de benzer
dinamikleri olsa da teknoloji yönetimi açısından farklılıkları bulunmaktadır.
Öncelikle birinci tip olan dış kaynak çağrı merkezlerini
değerlendirelim. Örnek olarak 1000 masa kapasiteli 10 ayrı müşterisi olan bir
şirketi düşünelim. Müşterilerin bir kısmı teknolojisi ile gelebilir, bir diğer
kısmı da bütün teknoloji yatırımını sizden bekleyebilir. Kendi teknolojisi ile
gelenlere standart network-sistem tecrübesi olan kaynaklar ile destek olabilirsiniz,
çünkü sizden bekleyecekleri VPN -güvenlik gibi konular olacaktır. Sizden
teknoloji bekleyenler ise sizin tecrübe ve kabiliyetlerinizden de faydalanmak,
gerektiğinde danışmanlık almak, her istediklerini yaptırmak gibi eğilimler ile karşınıza
geleceklerdir. Siz müşterinin herhangi bir talebi için “Gerçekleştiremeyiz bu
mantıklı değil” diyebilirsiniz, fakat bu noktada da “ama şu şirket yapıyor”
cevabı ile karşılaşmanız çok olası. Yani oradaki imtihan çetin. Peki böyle
sınırsız ihtiyaç ve danışmanlık beklentisi olan müşterileriniz için yeterli
tecrübe ve kabiliyete sahip IT personelini istihdam etmek ne kadar mümkün?
Yoğun çalışma temposu, stres, maliyet baskısı gibi değişkenlerin olduğu bu
yapılarda; üretken, potansiyeli yüksek, hızlı çözüm üretebilen, ayrıca çağrı
merkezi teknoloji tecrübesi olan arkadaşlar ile çalışabilmek. Okurken bile
ütopya gibi geliyor. Neden ütopya; çünkü, iyi üniversitelerden mezun ve yüksek
potansiyeli olan adaylar zaten çok daha rahat koşullarda iş imkânı
bulabiliyorlar. Fakat aslında böylesine zorlayıcı ve kendilerini geliştirme
potansiyelinin çok yüksek olduğu bir çalışma alanı fırsatından da kendilerini
mahrum ediyorlar.
Peki, güzel dedim de ne yapmak lazım. Öncelikle PR konusunda
yetenekli ekipleriniz firmanızın imajını yukarılara taşımalı ki yüksek
potansiyeli olan ve sektör tecrübesi olan adayları kendinize çekin. Sonrasında
ekip içerisinde şahane bir sinerji oluşturabilecek yetenekli bir IT yöneticisi
ile çalışın. Teknoloji desteği aldığınız partner’iniz ile akıllıca anlaşmalar
yapın, düzenli eğitimleri eksik etmeyin. Teknoloji çalışanlarına hiçbir zaman
sektör ortalamasının altında maaş ödemeyin, mümkünse bir tık üstüne çıkın.
Bütün bunları yaptıktan sonra ekibiniz gün geçtikte güçlenecektir, hatta burada
partner bağımlılığını bile ciddi oranda azaltabilirsiniz. Peki bu yöntemin dezavantajları
nelerdir?
1- Ciddi yatırım yaptığınız emek verdiğiniz kilit
çalışanlarınız bir anda işten ayrılabilir. Çok büyük bir risk.
2- İşten ayrılma riskini minimize etmek için en az
aynı yeteneklerde ikinci bir kaynak ile çalışılabilir ki bu da ciddi maliyet.
3- Yukarıda bahsettiğim yatırımlar yapılmadan
hasbelkader işleri idare edebilirsiniz. Ancak bu yöntem sizden daha kaliteli
hizmet veren rakiplerinize kaymaların önünü açacaktır.
4- Çağrı merkezi teknolojileri kendine özel tecrübe
gerektirdiği için, tecrübeli ve uygun adaylar bulmak çok zor.
5- Kendi içine kapalı sadece operasyona yönelik
işler ekibi köreltecektir, yeni teknolojiler ve maliyet düşüren entegrasyonlar
gözden kaçırılabilir.
Bu geleneksel yöntemin avantaj ve dezavantajlarından
bahsetmiş olduk, şimdi de dünyada bir trend haline gelen ve gün geçtikçe
yaygınlaşan IT hizmetini dış kaynak şirketlerine devretme veya destek alma
konusunu değerlendirelim. Öncelikle dış kaynak IT hizmeti almak kendi
personelini çalıştırmaya göre cepten çıkacak olan para konusunda daha maliyetli
olacaktır. Daha maliyetli ise hiç anlatma diyorsanız eğer yazıyı burada okumayı
bırakabilirsiniz, fakat yine de bu konuda ki tecrübelerim aslında bu iş düzgün
yapılabilirse gelirlerin artırdığını gösteriyor. Maliyet 2-3 kat artsa da şirketin
büyümesi ve gelir artışının, bu ek maliyeti devede kulak gibi bir rakama
dönüştürmesi çok mümkün. Tabi dış kaynak işini nasıl yönettiğiniz veya doğru
kişilerle çalışıp çalışmadığınız tabloyu değiştirebilir. Avantaj ve
dezavantajlar daha net görülmesi için ayrı sıralamalar kullanacağım, öncelikle
avantajlarına bakalım. Bu avantajların hepsi çağrı merkezi teknolojileri dış
kaynak yönetiminde tecrübesi olan firmalar için geçerlidir. Herhangi bir dış
kaynak IT şirketinden verim almanız mümkün değildir. Bunu da aşağıda satır
aralarında gözlemleyeceksiniz.
1- Dış kaynak olarak alacağınız personel, sizden
daha önce birden fazla çağrı merkezine destek vermiş olacağı için, sizi anlamak
ve sorunlarınıza hızlı çözüm üretme konusunda çok dinamik davranabilecektir.
2- Yetkin olamadığı veya çözemediği konular ile
ilgili, arkasına dönüp baktığında çağrı merkezi teknolojilerine hakim bir sürü
başka uzmana danışma şansı yakalayacaktır.
3- Bu tarz şirketler çağrı merkezi yazılımı üreten
firmaların direk partner’leri oldukları için, çözülemeyen sorunlarda çok hızlı
telefon veya sorun bileti açarak direk iletişime geçebileceklerdir.
4- Benzer yetenek de birden çok personel barındıran
bu şirketler personelin durumunu değerlendirip rotasyon, motivasyon konularında
daha hızlı aksiyon alıp dinamizmi artırabileceklerdir.
5- Normal şartlarda yetişmesi çok mümkün olmayan
projeler için anında ek kaynak konumlandırarak hızlı bir şekilde
sonuçlandırılmasını sağlayabilirler.
6- Teknolojiyi yakından takip ettikleri için, iş ve
süreçlerinizi geliştirecek konular ile ilgili belirli aralıklarla sunum yapıp
bilgi verebilirler. Ayrıca diğer şirketlerde kazandıkları tecrübeler ile ortak
bir akıl oluşturarak genel manada iş süreçlerinizi iyileştirebilirler.
Dezavantajlara bakacak olursak eğer;
1- Birim adam maliyeti 2 kat veya 3 kata kadar bile
fazla olabilir.
2- Bağlayıcı sözleşmeler düzgün olmazsa bazı açıklar
olabilir.
3- Dış kaynak – iç personel dengesi doğru
gözetilmediği sürece iletişim sorunları doğabilir.
4- Yetkin bir partner seçilmez ise eğer
beklentinizi karşılayamayabilirsiniz.
Şimdi gelelim kurum içi hizmet veren çağrı merkezlerinin
teknoloji yönetimine. Aslında dış kaynak için açıkladığım konuların birçoğu iç
kaynak çağrı merkezleri içinde geçerlidir. Ancak iç kaynak çağrı merkezleri dış
kaynaklar kadar dinamik olmayabiliyor. Kurumun büyüklüğüne müşteri ile olan
iletişimine göre çok benzer özelliklerde gösterebiliyorlar tabi. Yukarıda
iç-dış kaynak kullanımının avantaj ve dezavantajlarını belirttiğim için, bu
bölümde sadece kendimce mantıklı olan yöntemlerden bahsedeceğim.
Öncelikle iç
kaynak çağrı merkezlerinde çok ciddi ve karmaşık iş süreçleri olabilir. Müşteri
temsilcilerinin kullandıkları bir sürü uygulama, hizmet ve destek olabilir. Bu doğrultuda
bir dış kaynak teknoloji firmasını bu süreçlerin içine dahil etmek zaman alır.
Dolayısı ile işi iyi bilen üzerine yatırım yapılmış olan personel ile hibrit
bir yapı kurmak daha akıllıca gibi görünüyor. Örnek vermek gerekirse 500 masa
kapasitesi ile hizmet veren bir Telekom firmasının çağrı merkezini düşünelim.
Eğer dış kaynak kullanmadan bütün IT altyapısına kendiniz destek vermek
isterseniz, yedeklilik de önem arz edeceği için dış kaynak ile belki aynı
maliyetler ile bu işleri yürütmek durumunda kalırsınız. Ayrıca yukarıda
bahsettiğim avantajlardan da yararlanmamış olursunuz. Fakat çağrı merkezi
teknolojileri özelinde dış kaynak ile çalışırsanız hem bahsettiğimiz
avantajları hem de iç kaynak tecrübesini yitirmeden süreçlerinizi devam
ettirebilirsiniz. Eğer dış kaynak hizmet aldığınız şirket standartların
üzerinde kaliteli bir hizmet verirse bütün olarak da iş devredilebilir fakat bu
ciddi değerlendirilmesi gereken bir karar olurdu.
Benim değerlendirme ve düşüncelerim üzerinden yürüyen bu
yazı, herhangi bir istatistik veriye dayanmamaktadır, dolayısı ile bilimsel yönünden
söz etmek mümkün değil. Fakat bu verilerin olmayışının sebebi henüz Türkiye’de
veri oluşturabilecek kadar bir gözlem ve değerlendirme yapılmamış olması. Zaten
bir firma gelip size bir konudaki verimliliği net gösterse bu yazıya ne gerek
var değil mi, değerlendirme süreci çok daha hızlı ilerlemiş olur.
Bu satıra kadar sabırla okuduğunuz için çok teşekkür ederim.
Çağrı merkezleri ile ilgili diğer yazılarıma ise aşağıdaki link’den
ulaşabilirsiniz. Esen kalın.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder